消费者投诉旅游平台退款难 如何核损成纠纷焦点(2)

　　记者综合消费者反映的问题和旅游平台的反馈发现，双方对退订依据的时间节点理解不同，是退订纠纷多发的重要原因。

　　国家文旅部通知要求，1月24日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。中国民用航空局的通知要求，1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

　　记者调查发现，多数旅游平台以此为节点出台不同退改政策，将1月24日前的退改视为合同违约，扣取相应违约金或者实际损失。而受访消费者认为，即使在1月24日之前取消疫情期间出游订单，也应属于不可抗力因素，理应退款。

　　“不可抗力以合同履行时间而不是以订立时间计算。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者出于安全担忧取消行程计划，虽构成合同违约，但按照合同法相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力影响，部分或者全部免除责任。

　　谁来核定损失也是此类纠纷的焦点。受访消费者认为，对于有损退订，平台方应该出具相关证明。“如果不属于酒店、航司、地接社等资源方原因，平台应该全部退款。”刘俊海表示，如果退款前资源方已经扣费了，需要向消费者出具证明。

　　文化和旅游部旅游质量监督管理所2月28日下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》明确，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者;旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

　　记者了解到，南京、四川等地司法部门联合文旅部门下发的指导意见提出，对于因疫情影响确实无法退返的费用，旅游企业应如实提供明确的支出证据。

　　此外，一些消费者反映，目前，因平台方未能及时向航司等资源方提出退款申请，导致追损不及时，造成消费者直接损失。

　　“已经等了53天，因平台方没及时向航司申请退款，一分钱没退着。”徐女士于1月25日在去哪儿网提出退款申请，一直未收到退款，打电话给航司后才发现平台方直到3月3日才提交退款申请，而航司的要求是起飞前48小时可以全退，起飞后只能退税费。

　　依法依规、公开公正处置退款问题

　　文旅部旅游质量监督管理所发布的意见还明确，旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费;因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。

　　途牛、飞猪等旅游平台方反馈的信息称，由于疫情出现大量退改订单，客服等人力应接不暇，而一些境外资源方沟通又较为耗时，导致一些退订申请出现延迟、疏忽。疫情期间，平台上的很多商家经营困难，无法及时为消费者退款。