消费者投诉旅游平台退款难 如何核损成纠纷焦点

　　春节期间，因受到新冠肺炎疫情影响，不少消费者取消了出游行程。但不少消费者反映，他们在途牛、去哪儿、飞猪等旅游平台取消疫情期间出行订单后，遭遇退款难等问题。中国消费者协会统计显示，疫情期间，旅游退订扣费高、退款不及时问题突出，而民航部门客票退改政策落地执行难位居出行投诉类首位。

　　不少消费者认为，按照1月24日国家文化和旅游部发出的暂停旅游企业经营活动紧急通知，取消旅游订单属于疫情导致的不可抗力因素所致，理应退款。

　　因疫情取消行程遭遇退款难

　　“反映个把月才退了个零头。”近期，多位购买途牛、去哪儿、飞猪等旅游产品的消费者向“新华视点”记者反映，他们因疫情取消出行订单，却遭遇各类退款难。一些消费者几乎每天都要找客服沟通退款，却屡遭拖延、拒绝。

　　吴女士一行三人通过去哪儿网预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日，看到民航部门发布了退票免收手续费规定，去哪儿网也发布了相应公告，吴女士于是点击退款，页面显示预估退全款。随后，她多次与去哪儿客服确认了全款退订。2月17日，吴女士却接到拒退反馈。“至今快两个月了，平台一会儿说申请信息不全，一会儿说航空公司不给退，始终没有退款。”而吴女士查询发现，相关航司已在3月10日将机票全款退给了平台。

　　有消费者明确收到无损退款承诺却遭中途变卦。杨先生年前在途牛旅游网上预订了家庭旅游订单，取消订单时显示要遭受几乎全款损失。经向“12301”国家旅游服务热线反映后，途牛客服提交了无损退款申请，杨先生因此撤销了投诉。但过了承诺期限，平台仍未退款。到了3月份，途牛又变卦，不再给予全额退款。“交涉了一个多月，经历了全损到全退再回到全损的虐心过程。”杨先生说。

　　有的消费者申请退款后迟迟没进展。“30个工作日已过，查看退款进度仍卡在第一步‘提出申请状态’。”廖先生于疫情发生前在飞猪平台上购买了2月7日重庆经香港转机至巴厘岛的联程航班。1月29日收到飞猪和航司发送的重庆至香港航班取消短信，次日提出了退票申请。3月14日，航司已审核通过退票申请，但飞猪平台上的退款毫无进展。

　　在黑猫、聚投诉平台上，关于去哪儿、飞猪的投诉超过上千条。据南京途牛旅游科技有限公司登记注册所在地、南京市玄武区市场监管局网监分局介绍，疫情期间，受理涉及途牛旅游网投诉共计489件，主要是机票、酒店订单退费问题。

　　中消协3月15日发布涉疫情投诉总体情况显示，疫情期间退订投诉多发，集中表现为旅行社、平台等售后服务跟不上，部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，部分旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等问题。

　　退订时间节点、如何核损为纠纷的焦点