消费者投诉旅游平台退款难 如何核损成纠纷焦点(3)

　　“这次疫情共影响客户退改约18万人次，工作量巨大，我们正在全力以赴处理。”途牛回复称，境内出游3月31日前的订单99%已处理完，出境游相对复杂，涉及大量垫付退款，正在有序安排。截至目前，为客户提供的无损退改保障，需承担的直接损失超亿元。

　　飞猪回复称，正不断与商家共同寻求为消费者减损的方案，进一步扩大免费退改覆盖范围;协调10余家境内航司支持退票手续费补退，52家境外航司支持一定条件下免费退订或改期。

　　截至记者发稿，投诉平台和微信群里仍不断出现关于各类旅游平台的投诉，与记者密切联系的多名消费者仍在不断向客服投诉反映退款事宜，也有消费者陆续收到退款。

　　中消协投诉部主任陈剑表示，鉴于消费者对出行服务涉疫情退改收费等问题反映较多，建议有关部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度。

　　“此次疫情也是对旅游企业的一次考验。”南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人表示，目前已督促途牛公司妥善处理投诉纠纷，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。