疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%(2)

　　中国民用航空局的通知要求，1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

　　铁路方面同样规定，1月24日0时起，此前已在车站、12306网站等各渠道购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘客人身意外伤害险的一同办理。此外，公路、水路等方面的规定也大抵相同。

　　“规模空前的行程退改需求在短期内集中暴发，整个旅游行业的客服系统进入极限运行状态，拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。”陈音江说。

　　交通运输部有关数据显示，1月10日至2月18日，全国铁路、道路、水路、民航累计发送旅客14.76亿人次，比去年同期下降50.3%。其中，铁路发送旅客2.10亿人次，下降47.3%;道路发送旅客12.11亿人次，下降50.8%;水路发送旅客1689.1万人次，下降58.6%;民航发送旅客3839万人次，下降47.5%。

　　尽管相关部门有明确的退改规定，但并不意味着相关操作就能顺利完成巨大的工作量让相关平台几近崩溃。

　　北京阳光消费大数据研究院分析发现，按照相关部门春运开始前的预测，2020年春运铁路客流预测值为4.4亿人次，民航客流预测值为7900万人次。按照这一预测值，春运期间发生的火车票、机票退改需求应该在2.7亿人次左右。其中，火车票2.3亿人次，机票0.4亿人次。

　　根据艾瑞咨询等机构的研究报告，国内OTA行业在机票市场的渗透率接近90%。在疫情暴发初期，OTA行业仅机票就需要面对至少3600万人次的退改工作量。来自民航局的数据显示，疫情期间免费退票政策实行以来，国内外航空公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。

　　旅游度假方面，按照春节前的预测，2020年春节黄金周国内游出游人次预计在4.5亿人次左右，如果将出境游及节后两周的出游需求计算在内，出游人次预计在5亿人次左右。鉴于文化和旅游部下发的组团禁令和全国景区临时关闭的实际情况，春节期间的出游人次基本被清零。因此，如果按照15%左右的渗透率计算，整个春节期间各大在线旅游平台旅游度假订单的退改工作量估计在7000万至8000万人次之间。

　　据此，北京阳光消费大数据研究院认为，自1月20日至2月初，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，退单量在3000万至5000万单之间(交通出行+旅游度假)，所有平台都迎来了规模空前的退改需求。随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月份消费者投诉量环比增长300%以上。

　　机票退订投诉最多

　　退改规则莫衷一是