疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%(4)

　　亟待厘清平台责任

　　保障消费者知情权

　　消费者遭遇各种退改难题的同时，平台方面的日子也同样难过。相关旅游平台称，由于疫情出现大量退改订单，一时之间应接不暇，而一些境外资源方沟通起来又较为耗时，导致一些退订申请出现延迟、疏忽。同时，平台上的很多商家经营困难，无法及时为消费者退款。

　　“在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，容易加剧用户的焦虑情绪。

　　陈音江分析说，疫情期间在线旅游消费者投诉大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。

　　与此同时，对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带，例如存在境内与境外形势差异时，是否认定境外行程适用不可抗力条款;在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理，也存在标准不一的问题，由此导致的消费者投诉也较多。

　　比如，多数旅游平台将1月24日前的退改视为合同违约，扣取相应违约金或者实际损失，而很多消费者认为，即使在1月24日之前取消疫情期间出游订单，也应属于不可抗力，理应退款。

　　对此，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者出于安全担忧取消行程计划，虽构成合同违约，但按照合同法相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力影响，部分或者全部免除责任。同时，对于有损退订这种情况，平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证明。

　　同时，在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰，存在平台与供应商互相“踢皮球”的现象，这在此次疫情中的相关投诉中暴露无遗。平台与供应商之间出现标准差异和分歧，最终容易导致消费者权益受损。

　　南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人认为，此次疫情是对旅游企业的一次考验，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。

　　“疫情期间暴增的退改和投诉量，还暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足，对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益无法及时得到保障。”陈音江说。