疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%(3)

来源：法制日报责任编辑：小毅发表时间:2020-03-20 12:30　点击:次

　　正常投诉通道严重拥挤、客服电话长时间排队、线上投诉长期没有反馈……1月20日至2月29日，在线旅游消费者的投诉几乎涉及每个OTA平台。

　　疫情期间，旅游投诉主要围绕退改相关问题。北京阳光消费大数据研究院相关数据显示，1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退订相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关投诉大约占比24.1%，火车票相关的投诉大约占比10.4%，汽车票方面的投诉大约占比3.3%，旅游度假投诉大约占比3.1%。

　　1月20日至2月10日，关键词“退票”的百度指数突破1400，与2019年同期的700多相比，增长了将近一倍。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中，有12个是航空公司，与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。通过对消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计显示，2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长249%。

　　在消费者投诉的具体内容方面，不同的产品存在一些差异。有关机票的投诉主要是“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班取消”。

　　退改规则纠纷出现频率最高的情形，主要集中在1月20日至1月31日之间。这段时间民航总局及各大航空公司的退改政策更新频繁，针对是否免费退票存在争议。

　　“尤其是全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单，能否要求返还退票手续费等问题，不同的航空公司有不同的政策，由此产生了很多投诉，这部分投诉占比高达82.7%。”北京阳光消费大数据研究院有关专家说，相比国内机票，国际机票由于涉及不同国家和地区的航空公司，民航局要求的退改政策无法覆盖，因此也产生了大量的退改规则纠纷。

　　在退款到账时间问题上，正常的退票周期一般为10至15个工作日，但疫情期间由于退单量剧增等原因，大量退款请求超时，个别订单的退款周期超过了一个月。这部分投诉总体占比14.8%(含OTA平台、媒体及第三方平台)。

　　吴女士通过某平台预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日，吴女士已发起退款，但迄今仍然没有收到退款。平台一会儿说申请信息不全，一会儿说航空公司不给退，始终没有退款。但吴女士查询发现，相关航空公司在3月10日已将机票全款退给了平台。

　　此外，还有少量投诉是由于部分航班取消，导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的，占比仅为2.5%。

　　在线旅游火车票服务的投诉原因，则主要包括退票流程、退票手续费和平台服务三个方面，其中因退票流程引发的投诉占比40.4%，因退票手续费引发的投诉占比39%，因平台服务引发的投诉占比20.5%。

　　在酒店类投诉方面，疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看，主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷，在线旅游平台与酒店方的政策存在出入(酒店直营渠道与分销渠道退改政策通常存在差异)。特别是文化和旅游部1月24日的通知中，并未涉及自由行退改的硬性要求，导致对疫情初期一些纠纷的处理很难找到参考标准。